Mutlu müşterilerinizin herhangi başka bir tür müşterinizden daha değerli olduğunu biliyor musunuz ?

Sizinle yaşadığı deneyim sonucu yaptığı alışverişten ya da satın aldığı hizmetten memnun kalan insanların en az bir arkadaşıyla bu konuyu konuşacağını varsayarsak (ki bu sayı daha fazla olabilir) bir müşterinizi mutlu etmeniz ve sizden memnun kalması kaldıraç etkisi ile daha önce sizden hizmet ya da ürün satın almamış kişilerin sizden haberdar olmasını sağlayacak en önemli etkendir.

Satın alma alışkanlıklarını tamamen değiştiren sosyal medya platformları sayesinde işletmeler fiziki dükkanlarında ulaşamayacağı insanlara sosyal platformlar sayesinde ulaşabilmekte.Bu kullanıcıların memnuniyetini dile getirecekleri kişileri göz önüne aldığımızda çok fazla kitleye ulaşmak;satışlarınızı ve marka bilinirliğinizi arttırmak işten bile değil.

Müşterilerinizin herhangi bir ortamda sizinle ilgili olumlu/olumsuz belirttikleri görüşlerinin size nasıl geri döneceğini düşünüyor musunuz ?

Sizinle ilgili olumlu ya da olumsuz olarak yapılan tüm yorumlar markanızın sosyal platformlarda kullanıcıların dikkatini çekmesini sağlayacak en önemli unsurdur.

Gönderilerinizin altındaki yorumlar,kullanıcıların kendi gönderilerinde sizden bahsetmeleri,ŞikayetVar gibi platformlarda işletmeniz hakkında yaptıkları yorumlar sizinle yeni tanışan kullanıcıların dikkat ettiği ilk noktalar olmaktadır.Bu alanlarda işletmeniz hakkında olumsuz yorum sayısı arttıkça sizi yeni tanıyan insanların size karşı olan önyargılarıda aynı oranda artacak ve yeni müşteri adaylarının güvenini kazanmanız daha da zorlaşacaktır.Bu nedenle bir müşterinin dahi problemini çözmekten kaçınmanız,o problemi göz ardı etmeniz sonrasında size çözülmesi büyük problemler oluşturabilmektedir.

Her kullanıcıyı ayrı ayrı memnun etmek için bir sistem geliştirmeniz uzun ve maliyetli bir yapı kurmanıza neden olabilir.Bu yüzden müşterilerinizin genel sorunlarına kulak vererek ortak sorunları çözüme kavuşturmanız bu iş yükünü azaltmanızı sağlayacaktır.

Sorunları birebir olarak insanlardan dinleyebileceğiniz sosyal medya kanallarına sahip olduğunuzu düşünürsek insanların işletmeniz hakkındaki beklentilerini sadece zaman harcayarak öğrenmeniz mümkün olduğu için markanıza uzun vadeli katkı sağlamak için müşterilerinize sorunlarını ve isteklerini sormaya en kısa zamanda başlamalısınız.

Sizden alışveriş yaptığı için pişman olan hatta alışveriş yaptığı güne lanet eden bir müşterinin tek başına olduğunu mu zannediyorsunuz ?

Genellikle bu gibi bir sorunla karşılaşan müşterilerin ilk olarak bu deneyimlerini en yakınlarıyla paylaştığını varsayacak olursak bu sayı en iyi ihtimalle ilk etapta 10 kişiye çıkmaktadır.

Fakat sorun hakkında çözüm sunulmadığını ve müşterinin git gide dahada sinirlendiğini ve tüm platformlarda şikayetini belirtmeye başladığını varsayacak olursak bu sayı bir anda binlerce kişiye çıkabilmektedir.

Maalesef sorunu en başında çözmekten geri duran işletmeler konu çok fazla kişiye ulaştığında bir aksiyon almaya başlıyorlar.Fakat o ana kadar işletme hakkında yapılan olumsuz yorumları okuyan binlerce insanın sonrasında bu işletme hakkında ilk olarak karşılaştıkları yorumları unutmayacağını bilmek gerekiyor.Müşterinin memnuniyetsizliğini direkt temas halinde iken kendisi ile çözüme kavuşturmanız sorunun büyümesini ve size maliyetinin artmasını engelleyecektir.ŞikayetVar benzeri platformlarda kullanıcıların sizin hakkınızda yaptığı olumsuz yorumları hemen çözüme kavuşturmanız yeni müşteri adaylarının “Müşteri Hizmetleri”ne önem verdiğinizi anlamasına ve işletmenizin sorunların arkasında durduğunu anlamasını sağlayacaktır.Ayrıca sosyal medya üzerinden de olumsuz yorumları samimiyet ve açıklıkla çözüme kavuşturmanız ya da en azından çözüme kavuşturmaya çalıştığınızı göstermeniz dahi bu konuda sessiz kalmanızdan çok daha iyi bir yöntem olacaktır.

Müşterinin olumsuz deneyimiyle daha kaç kişiyi etkileyebileceğini biliyor musunuz ?

En iyi ihtimalle müşterinizin asosyal bir insan olduğunu ya da çekingen bir yapıya sahip olduğunu düşünecek olursak bu konudan hiç kimseye bahsetmese bile müşterinin kendisini kaybedeceksiniz.Tüm işletmeler yatırımlarını,reklam maliyetlerini tek bir müşteri kazanmak için yaptıklarını düşünecek olursak bu hiçte azımsanacak bir sayı değildir.

O müşteriyi bir daha kazanmanız çok zor olacaktır.Yeni bir müşteri kazanmak var olan müşterilerinize satış yapmaktan çok daha zordur.Hele ki rekabetin zirve düzeyde olduğu internet çağında kimse bir müşterisini harcamak ya da kaybetmek konusunda bu kadar cömert davranmamalı.

Kabul edelim.Müşteri her zaman haklı değildir.Fakat her zaman kendisine haklıymış gibi davranılmasını ister. Sorunları büyütmeden,müşterilerinizi üzmeden #DijitaldeVarOlun